Pengukuran Kinerja Total Quality Management

Pengukuran Kinerja Total Quality Management merupakan salah satu aspek penting dari TQM, yang melibatkan penggunaan metrik kualitas dan indikator kunci kinerja. Dalam blog ini, kita akan membahas pengukuran kinerja dalam TQM dan bagaimana metrik kualitas dan indikator kunci kinerja dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.

Pengukuran Kinerja Total Quality Management, Metrik Kualitas dan Indikator Kunci Kinerja

Metrik Kualitas, Pengukuran Kinerja Total Quality Management

Pengukuran kinerja merupakan salah satu komponen penting dalam implementasi Total Quality Management (TQM). Dalam menjalankan TQM, perusahaan harus mampu mengidentifikasi, mengukur, dan mengendalikan metrik kualitas serta indikator kunci kinerja (KPI) yang relevan.

Metrik kualitas adalah ukuran yang digunakan untuk mengevaluasi sejauh mana suatu produk atau proses memenuhi standar kualitas yang ditetapkan. Beberapa metrik kualitas yang umum digunakan dalam TQM meliputi:

• Tingkat cacat. Mengukur jumlah cacat per unit produksi atau per jumlah produksi tertentu. Contoh: Jika sebuah pabrik memproduksi 1.000 unit dan terdapat 50 unit cacat, tingkat cacat adalah 5%.
• Persentase keluhan pelanggan. Mengukur jumlah keluhan yang diterima dibandingkan dengan jumlah produk yang dijual. Contoh: Jika perusahaan menjual 10.000 produk dan menerima 200 keluhan, persentase keluhan pelanggan adalah 2%.
• On-time delivery. Mengukur persentase pengiriman yang tepat waktu dibandingkan dengan total pengiriman yang dijadwalkan. Contoh: Jika perusahaan menjadwalkan 500 pengiriman dan 450 di antaranya tiba tepat waktu, on-time delivery adalah 90%.

Indikator Kunci Kinerja (KPI), Pengukuran Kinerja Total Quality Management

KPI adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja suatu organisasi dalam mencapai tujuan strategis dan operasionalnya. Beberapa KPI yang relevan dengan TQM meliputi:

Cost of Quality (COQ)

Mengukur biaya yang terkait dengan pencegahan, penemuan, dan perbaikan cacat produk. COQ mencakup biaya pencegahan (seperti pelatihan dan perbaikan proses), biaya penilaian (seperti inspeksi dan audit), dan biaya kegagalan (seperti perbaikan dan pengembalian produk).

Contoh: Perusahaan A menghabiskan $50.000 untuk pelatihan karyawan, $30.000 untuk inspeksi produk, dan $20.000 untuk perbaikan produk yang cacat. COQ untuk perusahaan A adalah $100.000.

Cycle time

Mengukur waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan satu siklus proses, mulai dari permintaan hingga pengiriman produk. Semakin pendek cycle time, semakin efisien proses tersebut.

Contoh: Perusahaan B memerlukan waktu rata-rata 7 hari untuk memproduksi dan mengirimkan produk kepada pelanggan. Maka, cycle time perusahaan B adalah 7 hari.

First-pass yield

Mengukur persentase produk yang berhasil melewati proses produksi tanpa adanya cacat atau penolakan. Semakin tinggi first-pass yield, semakin baik kualitas produk yang dihasilkan.

Contoh: Perusahaan C memproduksi 1.000 unit produk, dan 900 unit di antaranya berhasil melewati proses produksi tanpa cacat atau penolakan. Maka, first-pass yield perusahaan C adalah 90%.

---

Punya masalah produktivitas? Budget terbatas? Program kerja yang begitu luas? Yuk, diskusikan dengan kami.
PT Mitra Prima Produktivitas membantu Anda memfasilitasi dengan kustomisasi
dan untuk mencapai hasil maksimal tanpa batasa!
“Bergabunglah dengan PT Mitra Prima Produktivitas, lembaga terpercaya dan terkemuka sebagai pemberi jasa layanan pelatihan dan konsultasi di Indonesia dengan pembicara berlisensi internasional untuk bidang quality management system improvement, dan optimalisasi kualitas sistem manajemenmu dengan solusi terbaik!”

---

Menerapkan Metrik Kualitas dan KPI dalam TQM, Pengukuran Kinerja Total Quality Management

Untuk mengimplementasikan metrik kualitas dan KPI dalam TQM, organisasi harus melakukan langkah-langkah berikut:

1. Identifikasi metrik dan KPI yang relevan. Organisasi harus menentukan metrik kualitas dan KPI yang paling relevan dengan tujuan bisnis, produk, dan prosesnya.
2. Tetapkan target kinerja. Setelah mengidentifikasi metrik dan KPI yang relevan, organisasi harus menetapkan target kinerja yang realistis dan mencerminkan tujuan peningkatan kualitas.
3. Kumpulkan dan analisis data. Organisasi harus mengumpulkan data secara teratur untuk melacak metrik kualitas dan KPI yang telah ditetapkan. Data ini kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi tren, penyimpangan, dan peluang perbaikan.
4. Komunikasikan hasil. Hasil pengukuran kinerja harus dikomunikasikan kepada semua pihak yang relevan, seperti manajemen, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya. Komunikasi yang efektif memastikan kesadaran dan keterlibatan semua pihak dalam upaya peningkatan kualitas.
5. Lakukan tindakan perbaikan. Berdasarkan analisis data dan hasil pengukuran kinerja, organisasi harus mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan.

Pengukuran kinerja dalam Total Quality Management melibatkan penggunaan metrik kualitas dan indikator kunci kinerja (KPI) untuk melacak dan mengendalikan proses peningkatan kualitas. Dengan mengidentifikasi metrik dan KPI yang relevan, menetapkan target kinerja, mengumpulkan dan menganalisis data, serta melakukan tindakan perbaikan berdasarkan hasil pengukuran, organisasi dapat menciptakan sistem TQM yang efektif dan berkelanjutan.

Implementasi Metrik Kualitas dan KPI dalam Industri yang Berbeda

Setiap industri memiliki kebutuhan dan tujuan yang berbeda dalam hal kualitas. Berikut beberapa contoh penerapan metrik kualitas dan KPI dalam industri yang berbeda:

Manufaktur
Dalam industri manufaktur, metrik kualitas yang umum digunakan meliputi defect rate, first-pass yield, dan waktu siklus proses. KPI yang relevan mungkin mencakup efisiensi produksi, kapasitas pabrik, dan pengurangan lead time.

Contoh: Perusahaan manufaktur mobil mungkin menetapkan target untuk mengurangi defect rate sebesar 10% dalam satu tahun. Untuk mencapai target ini, perusahaan tersebut mungkin melacak defect rate secara bulanan, menganalisis penyebab utama cacat, dan mengimplementasikan tindakan perbaikan.

Jasa
Industri jasa sering kali fokus pada metrik kualitas yang terkait dengan kepuasan pelanggan, seperti waktu respon, kecepatan layanan, dan tingkat keluhan. KPI yang relevan dapat mencakup tingkat retensi pelanggan, jumlah pelanggan baru, dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

Contoh: Sebuah perusahaan layanan internet mungkin menetapkan target untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengurangi waktu respon keluhan sebesar 20%. Untuk mencapai target ini, perusahaan tersebut mungkin melacak waktu respon keluhan secara mingguan, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi waktu respon, dan mengimplementasikan perbaikan.

Perawatan Kesehatan
Dalam industri perawatan kesehatan, metrik kualitas yang umum digunakan meliputi tingkat infeksi, tingkat readmisi, dan kepatuhan terhadap protokol keselamatan pasien. KPI yang relevan mungkin mencakup lama kunjungan, tingkat kepuasan pasien, dan peningkatan kesehatan populasi.

Contoh: Sebuah rumah sakit mungkin menetapkan target untuk mengurangi tingkat readmisi sebesar 15% dalam satu tahun. Untuk mencapai target ini, rumah sakit tersebut mungkin melacak tingkat readmisi secara bulanan, menganalisis penyebab readmisi, dan mengimplementasikan tindakan perbaikan.

Pentingnya Pelatihan dan Pengembangan dalam Implementasi Metrik Kualitas dan KPI

Agar berhasil mengimplementasikan metrik kualitas dan KPI dalam TQM, penting bagi organisasi untuk melibatkan karyawan dalam proses ini. Hal ini mencakup:

Pelatihan
Karyawan harus diberikan pelatihan yang memadai mengenai metrik kualitas, KPI, dan teknik pengukuran yang digunakan dalam organisasi. Pelatihan ini akan memastikan bahwa karyawan memahami pentingnya pengukuran kinerja dan bagaimana cara melakukannya dengan benar.

Pengembangan
Karyawan harus diberi kesempatan untuk mengembangkan keterampilan dan pengetahuan mereka dalam bidang pengukuran kinerja. Hal ini dapat mencakup pelatihan tambahan, seminar, konferensi, atau sumber daya pendidikan lainnya yang relevan. Dengan meningkatkan kemampuan karyawan dalam pengukuran kinerja, organisasi akan lebih mampu mengidentifikasi dan mengatasi masalah kualitas secara efektif.

Komunikasi
Komunikasi yang terbuka dan jujur ​​antara manajemen dan karyawan sangat penting dalam implementasi metrik kualitas dan KPI. Manajemen harus menjelaskan tujuan pengukuran kinerja, bagaimana metrik dan KPI dipilih, serta bagaimana hasilnya akan digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.

Pengakuan
Mengakui dan menghargai kontribusi karyawan dalam proses pengukuran kinerja sangat penting untuk memotivasi mereka dan menjaga semangat mereka. Manajemen harus mengakui usaha dan pencapaian karyawan dalam mencapai target metrik kualitas dan KPI dan merayakannya bersama seluruh tim.

Kolaborasi
Melibatkan karyawan dalam proses pengambilan keputusan dan perencanaan yang terkait dengan metrik kualitas dan KPI sangat penting. Karyawan yang terlibat dalam proses ini akan merasa lebih termotivasi untuk bekerja menuju target yang telah ditetapkan dan lebih mungkin untuk mengidentifikasi peluang perbaikan.

Menentukan Target KPI yang Masuk Akal Tapi Hebat Dampaknya

Untuk membuat dan menentukan target KPI yang sesuai, ada beberapa langkah yang perlu diikuti dan beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan:

1. Tentukan tujuan perusahaan. Sebelum menetapkan target KPI, organisasi harus memiliki pemahaman yang jelas tentang tujuan dan sasaran jangka panjangnya. Dengan mengetahui tujuan perusahaan, akan lebih mudah untuk menetapkan target KPI yang relevan dan realistis.
2. Keterlibatan pemangku kepentingan. Melibatkan pemangku kepentingan yang relevan dalam proses penyusunan KPI sangat penting untuk menghindari konflik kepentingan. Ini dapat mencakup manajemen, karyawan, dan bahkan pelanggan. Dengan melibatkan berbagai pemangku kepentingan, organisasi akan dapat menetapkan target KPI yang dapat diterima dan diimplementasikan oleh semua pihak yang terlibat.
3. SMART. Pastikan target KPI yang ditetapkan adalah Spesifik, Terukur, Dapat dicapai, Relevan, dan Terikat waktu (SMART). Ini akan membantu memastikan bahwa target KPI tidak terlalu rendah atau tinggi dan dapat dicapai dalam jangka waktu yang realistis.
4. Analisis data historis. Melakukan analisis data historis dapat memberikan gambaran tentang kinerja perusahaan di masa lalu. Dengan memahami kinerja historis, organisasi akan dapat menetapkan target KPI yang lebih realistis dan mencerminkan potensi perbaikan yang mungkin.
5. Pertimbangkan faktor eksternal. Faktor eksternal seperti kondisi pasar, perubahan teknologi, atau perubahan regulasi dapat mempengaruhi pencapaian target KPI. Oleh karena itu, penting untuk mempertimbangkan faktor-faktor ini saat menetapkan target KPI.
6. Tinjau dan sesuaikan. Setelah target KPI ditetapkan, penting untuk secara teratur meninjau kinerja perusahaan terhadap target ini. Jika diperlukan, target KPI harus disesuaikan untuk mencerminkan perubahan dalam kondisi bisnis atau peluang perbaikan yang baru ditemukan.
7. Pelatihan dan dukungan. Untuk mencapai target KPI yang telah ditetapkan, penting bagi organisasi untuk memberikan pelatihan yang diperlukan dan dukungan kepada karyawan. Hal ini akan membantu karyawan memahami bagaimana mencapai target tersebut dan memastikan bahwa mereka memiliki keterampilan yang diperlukan untuk melakukannya.
8. Komunikasi yang jelas dan terbuka. Komunikasi yang jelas dan terbuka tentang target KPI sangat penting agar semua pihak yang terlibat memahami apa yang diharapkan dari mereka dan bagaimana mereka dapat berkontribusi. Dengan komunikasi yang efektif, perusahaan akan dapat menciptakan lingkungan yang kondusif untuk mencapai target KPI.
9. Pengakuan dan insentif. Memberikan pengakuan dan insentif kepada karyawan yang berhasil mencapai atau melampaui target KPI dapat menjadi cara yang efektif untuk memotivasi kinerja yang lebih baik. Insentif tersebut bisa berupa uang, promosi, atau penghargaan non-monetere seperti pengakuan publik atau kesempatan untuk menghadiri konferensi atau pelatihan profesional.
10. Keterlibatan karyawan dalam proses perbaikan. Mengajak karyawan untuk terlibat dalam proses perbaikan terus menerus dan memberikan mereka kesempatan untuk menyumbangkan ide dan solusi dapat menciptakan lingkungan yang mendukung pencapaian target KPI. Dengan keterlibatan aktif karyawan, perusahaan akan lebih mampu mengatasi hambatan dan mencapai target yang ditetapkan.

Contoh:

• Sebuah perusahaan manufaktur ingin meningkatkan efisiensi produksinya. Mereka melibatkan manajemen, karyawan, dan pelanggan dalam proses penyusunan KPI. Setelah meninjau data historis, mereka menetapkan target KPI untuk mengurangi waktu siklus produksi sebesar 15% dalam 12 bulan. Target ini dianggap SMART dan mempertimbangkan faktor eksternal seperti perubahan teknologi yang mungkin mempengaruhi efisiensi produksi. Perusahaan akan secara teratur meninjau kinerjanya terhadap target ini dan menyesuaikan target jika diperlukan.
• Dalam perusahaan manufaktur yang sama, manajemen mengkomunikasikan target KPI secara terbuka kepada semua karyawan dan menyediakan pelatihan untuk membantu mereka mencapai target tersebut. Selain itu, manajemen memberikan insentif kepada karyawan yang berhasil mencapai atau melampaui target KPI. Karyawan juga diundang untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan dan memberikan masukan tentang cara-cara untuk meningkatkan efisiensi produksi.

Melakukan tinjauan kinerja pencapaian KPI yang efektif

Melakukan tinjauan kinerja pencapaian KPI yang efektif adalah proses penting dalam mengelola kinerja karyawan dan memastikan pencapaian tujuan organisasi. Berikut adalah langkah-langkah untuk melakukan tinjauan kinerja pencapaian KPI secara efektif dan memotivasi karyawan:

• Persiapan. Sebelum melakukan tinjauan kinerja, pastikan Anda telah mengumpulkan data dan informasi yang relevan mengenai KPI dan kinerja karyawan. Ini termasuk mengumpulkan laporan, catatan, dan dokumen yang berkaitan dengan pencapaian kinerja.
• Jelaskan tujuan tinjauan. Pastikan karyawan memahami tujuan dari tinjauan kinerja dan bagaimana hasilnya akan digunakan untuk pengembangan profesional mereka. Ini akan membantu mereka merasa lebih termotivasi dan terlibat dalam proses tinjauan.
• Fokus pada pencapaian dan area perbaikan. Saat melakukan tinjauan kinerja, fokuskan pada pencapaian karyawan serta area yang perlu ditingkatkan. Berikan pujian dan pengakuan atas prestasi yang telah dicapai dan diskusikan langkah-langkah yang dapat diambil untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang.
• Berikan umpan balik yang konstruktif
• Berikan umpan balik yang jelas, spesifik, dan konstruktif tentang kinerja karyawan. Fokuskan pada tindakan dan perilaku yang dapat ditingkatkan, bukan pada karakter atau kepribadian karyawan.
• Libatkan karyawan dalam proses. Ajak karyawan untuk berpartisipasi dalam proses tinjauan kinerja dengan memberikan kesempatan kepada mereka untuk menyampaikan pandangan mereka tentang pencapaian dan area perbaikan. Ini akan membantu mereka merasa lebih termotivasi dan memiliki rasa kepemilikan atas proses tersebut.
• Tetapkan sasaran dan rencana aksi. Berdasarkan hasil tinjauan kinerja, tetapkan sasaran yang jelas dan realistis untuk karyawan dan rencanakan langkah-langkah yang akan diambil untuk mencapai sasaran tersebut. Pastikan sasaran tersebut selaras dengan KPI dan tujuan organisasi secara keseluruhan.
• Lakukan tinjauan berkala. Lakukan tinjauan kinerja secara berkala untuk memonitor kemajuan karyawan dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Ini akan membantu memastikan bahwa karyawan tetap termotivasi dan fokus pada pencapaian tujuan.

Contoh: Sebuah perusahaan manufaktur ingin melakukan tinjauan kinerja untuk karyawan di departemen produksi. Manajer mengumpulkan data tentang KPI seperti produktivitas, efisiensi, dan tingkat cacat. Selama tinjauan, manajer mengakui pencapaian karyawan dan memberikan umpan balik konstruktif tentang area yang perlu ditingkatkan. Karyawan diberi kesempatan untuk menyampaikan pandangan mereka dan membahas langkah-langkah yang akan diambil untuk meningkatkan kinerja. Sasaran baru ditetapkan dan rencana aksi disusun untuk mencapai sasaran tersebut.

Frekuensi dan durasi tinjauan KPI sangat bergantung pada organisasi, industri, dan sasaran yang ingin dicapai. Namun, ada beberapa rekomendasi umum yang dapat Anda pertimbangkan sebagai frekuensi tinjauan KPI.

Tinjauan bulanan
Untuk KPI yang berhubungan dengan target jangka pendek dan operasional sehari-hari. Tinjauan bulanan membantu memonitor kemajuan dan memastikan karyawan tetap fokus pada tujuan mereka.

Tinjauan kuartalan
Cocok untuk KPI yang lebih strategis dan berkaitan dengan tujuan jangka menengah perusahaan. Tinjauan kuartalan memberikan kesempatan untuk menilai kemajuan terhadap sasaran tahunan dan mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian lebih lanjut.

Tinjauan tahunan
Dilakukan untuk mengevaluasi pencapaian kinerja terhadap tujuan jangka panjang dan strategis perusahaan. Tinjauan tahunan juga digunakan untuk menetapkan sasaran dan rencana aksi untuk tahun berikutnya.

Durasi meeting tinjauan KPI:

Untuk tinjauan bulanan, pertemuan sebaiknya berlangsung antara 30 menit hingga 1 jam, tergantung pada jumlah KPI yang akan dibahas dan kompleksitasnya.

Untuk tinjauan kuartalan dan tahunan, pertemuan bisa berlangsung lebih lama, antara 1-2 jam, karena melibatkan diskusi yang lebih strategis dan menetapkan sasaran baru.

Waktu yang tepat untuk melakukan tinjauan:

• Tinjauan bulanan sebaiknya dijadwalkan di awal bulan berikutnya, sehingga Anda memiliki cukup waktu untuk mengumpulkan data dan informasi yang relevan.
• Tinjauan kuartalan sebaiknya dijadwalkan dalam minggu pertama atau kedua setelah kuartal berakhir, sehingga ada waktu yang cukup untuk mengumpulkan data dan melakukan analisis yang diperlukan.
• Tinjauan tahunan sebaiknya dijadwalkan di awal tahun baru, setelah perusahaan telah menutup buku tahun sebelumnya dan memiliki data yang lengkap untuk menilai kinerja.

Ingatlah bahwa keberhasilan tinjauan KPI sangat bergantung pada kualitas data dan informasi yang digunakan, serta komunikasi yang efektif antara manajemen dan karyawan.

Jadi, pastikan untuk merencanakan tinjauan KPI dengan baik dan melibatkan semua pihak yang relevan dalam proses tersebut.

Dan Anda bisa terus belajar bersama dengan kami di Jago Kaizen dan Coach Wang!